You are currently viewing ادارة علاقات العملاء CRM
ادارة علاقات العملاء CRM

ادارة علاقات العملاء CRM

Spread the love

ما هو نظام ادارة علاقات العملاء CRM ؟

في ظل التطور والتوسع في الأعمال التجارية, ومع وصول التكنولوجيا إلى مراحل متقدمة. وجد نظام ادارة علاقات العملاء (CRM) فمن خلال التسمية. يعتقد البعض أن CRM هو عبارة عن خدمة العملاء أو مركز إتصالات العملاء. وهذه فكرة خاطئة عن إدارة علاقات العملاء والتي نستطيع تعريفها بالشكل الآتي:
هو مصطلح يشير إلى الممارسات والاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات لإدارة وتحليل تفاعلات العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل. بهدف تحسين العلاقات التجارية مع العملاء. والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة نمو المبيعات. تم تصميم أنظمة ادارة علاقات العملاء CRM لتجميع المعلومات عن العملاء عبر قنوات مختلفة. أو نقاط الاتصال بين العميل والشركة. والتي يمكن أن تشمل موقع الشركة على الويب. والهاتف ، والدردشة الحية ، والبريد المباشر ، والمواد التسويقية ، ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لأنظمة CRM أيضًا تزويد الموظفين الذين يتواصلون مع العملاء عن طريق المواجهة المباشرة أو غير المباشرة. بمعلومات مفصلة عن المعلومات الشخصية للعملاء وسجل الشراء وتفضيلات الشراء ومخاوفهم. والذي من شأنه أن يزيد تفاعل كل عميل إلى الحد الأقصى. كما يوفر منصة مركزية تمكنك من تحليل أنشطة التسويق وتخطيطها وتطويرها ونشرها.

إن قاعدة البيانات التي التي يستند عليها نظام ادارة علاقات العملاء CRM  تتمثل في ثلاث خانات هي:

1 – الحساب (Account): ويتضمن معلومات عن العميل مثل الأسم, العنوان, الإهتمام أو التخصص. رقم الهاتف, وغيرها من المعلومات التي نحتاجها حسب تخصص عملنا والمعلومات ذات الأهمية لعملنا. وقد يكون الحساب لشركة أو لشخص حسب طبيعة العمل والعملاء.
2 – جهة الأتصال (Contact): تمثل جهة الإتصال شخصية فردية نتواصل معها. ففي منظمات الأعمال التي يكون عملاؤها عبارة عن شركات أو منظمات أعمال أخرى. تكون جهة الإتصال مربوطة بالحساب حيث تكون جهة الإتصال هي صلة الوصل بين الشركة والعميل.
3 – الصفقة, المشروع, الفرصة (Deal, Opportunity, project): هذه التسميات الثلاثة تختلف من شركة لأخرى. ولكن في النهاية الغرض منها هو نفسه. فهي عبارة عن النشاط القائم بيننا وبين العميل. فمن الممكن أن يكون هذا النشاط هو عبارة عن مشروع إنشائي أو هندسي. يتم تفصيل المعلومات عنه في صفحة خاصى تسمى صفحة المشروع أو صفحة الفرصة (Opportunity ). أو أنها تكون صفقة تشمل بياناتها معلومات عن الصفقة من أسم المنتج ونوع الصفقة وغيرها من المعلومات. وفي كل التسميات فقد تم تأهيل هذا المشروع ودخل في دورة الشراء الخاصة بك. بل هو ملزم بالعمل معك فقد تم إدخال هذا المشروع بعد تواصلنا مع العميل. أو بعد زيارتنا له والتعرف على إحتياجاته, من المهم تحديد تاريخ بدء وانتهاء الصفقة. فمن خلاله نستطيع وضع تقارير تتنبأ بمستقبل المبيعات ومنها نستطيع تحديد تدفق المخزون والموارد.
قاعدة البيانات CRM
قاعدة البيانات CRM

في الفقرة التالية سوف نتناول الحديث عن الأنشطة التي نقوم بها في نظام CRM . والتي تخص العميل والمشروع كما أننا سوف نكتشف كيف سيزيد هذا النظام من مبيعاتنا بنسبة لا تقل عن 35%.

يبدأ عملنا في نظام ادارة علاقات العملاء CRM عندما نجد عميل محتمل, فمن الممكن أن نصادف هذا العميل في منافذ البيع. أثناء الجولة التسويقية أو عن طريق الإتصال المباشر. وفي كل الحالات يكون العميل هو عميل محتمل ويتم إدخال بياناته إلى النظام (LEAD). وعادة في هذه المرحلة يتوفر لدينا معلومات عن الأسم ورقم التواصل والعنوان للعميل المحتمل فقط. حيث يتم تحويل هذه البيانات إلى فريق المبيعات أو إلى القسم المختص بمرحلة ما قبل البيع لفهم إحتياجات العميل وميوله.
بعد جمع المعلومات عن العميل وإحتياجاته. يتم تحويله من عميل محتمل إلى عميل حقيقي. لذا يتم تحويل (LEAD) إلى حساب للعميل (Account) أو إلى مشروع (Opportunity). وهنا تبدأ عمليات الأنشطة البيعية على هذا المشروع والتي سنذكرها مع شرح بسيط عن كل نشاط:

ِالأنشطة:

1 – خطة إتصال Call Plan: يمكن جدولة الإتصالات المخطط لها للعميل على النظام. فعند الموعد المحدد لهذا الإتصال نرسل النظام إشعار تذكير في وقت الإتصال والهدف منه.
2 – موعد Appointment : يتم جدولة مواعيد المقابلات وزيارات العملاء وإستلام إشعار تذكير قبل الموعد. يتضمن مكان الإجتماع ووقته والأشخاص الذين سوف يحضرون هذا الموعد والهدف منه, وذلك حسب ما تم إدخاله من معلومات.
3 – تقرير الزيارةCustomer Visit : بعد زيارة كل عميل. يجب إدخال تقرير عن سبب الزيارة والنتيجة التي خرجت منها بعد زيارة العميل مع تحديد تاريخ ووقت الزيارة.
4 – المهامTasks : يمكن تحديد مهام على المشروع, يتم تعيين أشخاص محددون للقيام بهذه المهام. فمن الممكن أن يقوم المدير المباشر بإرسال مهمة إلى أحد رجال المبيعات يطلب منه تقديم أوراق إعتماد للمشروع. أو أي مهمة أخرى متعلقة بالمشروع.
5 – المستنداتDocuments : يمكن إضافة أي مستند إلى حساب العميل أو المشروع. فعلى سبيل المثال يمكن إرفاق صورة السجل التجاري للشركة في صفحة الحساب للشركة حيث يسهل الوصول إليها في المستقبل.
6 – البريد والمراسلاتEmails : يمكن إرسال بريد إلكتروني إلى العميل عن طريق صفحة المشروع. حيث يتم تسجيل هذه المراسلات في صفحة المشروع. ويستطيع كل من مدير المبيعات والإدارة العليا الوصول إلى تلك المراسلات وتقييم متابعة أفراد المبيعات.
7 – عرض السعرQuote : من خلال نظام إدارة علاقات العملاء نستطيع إصدار عرض سعر للعميل. هذا الإجراء سوف يسهل عملية تحليل البيانات المتعلق في الماركات والمنتجات. كما أن هذه العروض سوف تكون متوفرة على صفحة العميل والمشروع ويسهل الوصول إليها.
جميع تلك الأنشط المذكورة أعلاه, يتم ربطها في صفحة العميل والمشروع. وهي عبارة عن تقييم أداء متابعة المشروع, والأحداث التي تمت خلال فترة متابعة المشروع.

مراحل حياة المشروع على النظام Project Life Cycle :

في الحقيقة, أي مشروع يمر بعدة مراحل سواء كان على النظام أو على أرض الواقع. وهنا سوف نقسم هذه المراحل ونشرح ما يتم فيها من عمليات وأنشطة:
1 – المرحلة المبدئية أو البدء: هذه المرحلة تعبر عن ولادة المشروع أو إنشاء المشروع على النظام. حيث لا يتوفر أي أنشطة على المشروع, لكن من المحتمل إدخال تقارير زيارة للعميل في المراحل المبكرة لهذا المشروع.
2 – مرحلة الدراسة أو التسعير: عندما نستلم طلبات العميل ننتقل إلى هذه المرحلة. حيث تكون الأنشطة على هذه المرحلة عبارة عن تحديد مهام وإتصالات بالعميل وعرض السعر.
3 – مرحلة التفاوض: فبعد تقديم عرض السعر للعميل تبدأ مرحلة التفاوض معه, والتفاوض لا يتعلق بالأسعار فقط. بل ربما يشمل المواصفات والشروط وحتى الضمان, تتم معظم الأنشطة في هذه المرحلة من زيارات وإتصالات ومهام وغيرها.
4 – الربح أو الخسارة: وتعد أخر مرحلة من حياة المشروع على نظام CRM  وهنالك إحتمالان إما الربح أو الخسارة:
أ – الخسارة: يغلق المشروع على أننا قد خسرنا الصفقة ويجب علينا تحديد سبب الخسارة والمنافس الذي ربح الصفقة.  ولكن يمكننا الإستفادة من بعض المعلومات حيث تكون نقاط ضعفنا فيها مثل تحديد المنتج الذي يسبب لنا الخسارة دائماً. من هم المنافسون الأكثر قوة في السوق, مدى تقارب أسعارنا مع أسعار المنافسين وغيرها.
ب – الربح: بعد إعتماد العميل لعرض سعرنا وإبداء الموافقة على الشراء, يتم تغير حالة المشروع إلى فوز أو ربح. حيث تغلق جميع الأنشطة على المشروع ويتم تحويل عرض السعر إلى طلب بيع.

يوجد بعض المراحل التي يمكن أن يمر بها المشروع والتي عادة ما تكون إنحراف عن المسار الخاص للمشروع مثل. ( توقف المشروع, أو إلغاء المشروع)

إن مراحل المشروع يتم تحديد صيغتها من قبل مسؤول علاقات العملاء بعد التشاور مع إدارة المبيعات. ولكل نشاط أعمال دورة مبيعات خاصة هي تمثيل لدورة حياة المشروع. فقد يكون هنالك مراحل مثل دراسة فنية وبعدها تكون دراسة تجارية. لذا يجب تحديد دورة المبيعات أولاً وعلى ضوئها يتم وضع مراحل حياة المشروع في نظام CRM .
مراحل المشروع
مراحل المشروع

الأنشطة الأخرىOther Activities :

لا بد لنا من ذكر بعض الأنشطة المفيدة في نظام ادارة علاقات العملاء CRM. وقد تكون هذه الأنشطة تسويقية أو خاصة بخدمة العملاء أو خاصة بقاعدة البيانات نذكر منها:
1 – الحملة التسويقيةCampaign : يتم تسجيل الحملات التسويقية على نظام CRM  وذلك لمعرفة جدوى كل حملة على حده. فعلينا تحديد إسم الحملة, وتاريخها, ومدتها والميزانية المحددة لها.مع كل (LEAD) أو مشروع ندخله للنظام نقوم بتحديد الحملة الإعلانية التي قام العميل بالتواصل معنا من خلالها. حتى نستطيع الحصول على تقرير خاص بالحملات الإعلانية ومردوداتها على المبيعات.
2 – الرزنامةCalendar : مع أنها موجودة في أي مكان لكنني تقصدت أن أجعل لها أهمية كبيرة. فعدا عن أن جميع مواعيدنا مرتبطة بها, إلا أن تذكيرات الإجتماعات والإتصالات والمواعيد وغيرها تأتي من هنا. ولما لمراقبة أداء الموظفين من أهمية. يستطيع المدير المباشر مراقبة الخطط القادمة لأعضاء الفريق عن طريق زيارة الرزنامة الخاصة بكل فرد. ومعرفة الخطط القادمة من زيارات وإتصالات وغيرها.
3 – الإستبيانSurvey : يمكن تعيين العديد من الإستبيانات على نظام CRM  وتحديد مهمة لكل إستبيان. فنستطيع إنشاء إستبيان يتم إرساله للعميل عند إغلاق المشروع ك “خسارة” لمعرفة أسباب الخسارة من جهة العميل. كما يمكننا إنشاء إستبيان لخدمة ما بعد البيع. يُرسَل إلى العميل بعد تسليم البضاعة المباعة لتحديد مدى رضى العميل عن الخدمات المقدمة له.
4 – طلبات العملاء Requests : من خلال الموقع الإلكتروني أو صفحات التواصل الإجتماعي. يتم ربط نموذج الإتصال مع نظام إدارة علاقات العملاء, حيث يكون أي تواصل هو عبارة عن LEAD .
5 – الموقعLocation : في الحقيقة لم أجد أي نظام يستخدم خرائط جوجل لتحديد المواقع. مع أني أرى أن له أهمية كبيرة تتمثل في تحديد أماكن تمركز العملاء أو المشاريع. ففي شركات التطوير العقاري من المهم تقسيم مناطق العقارات وتحديد أكواد ملونة لكل فئة. كما أنها مفيدة في توجيه أفراد ومندوبي المبيعات والتسويق إلى المناطق التي تحتوي على عملاء محتملين أكثر. أو تغطية مناطق تحتوي على تمركز قليل للعملاء وذلك لتغطية أكبر عدد ممكن من العملاء.
6 – هدف المبيعاتTarget : ومنه نقوم بتقسيم الهدف المطلوب للمبيعات على الأقسام والأفراد وحتى على المنتجات. فمن خلال المشاريع التي فزنا بها يكون بمقدورنا أن نرى نسبة تحقيقنا للهدف.
7 – التنبؤ بالمبيعاتForecast : عادة ما يكون هذا البند متعلق بالبند السابق. ومن خلاله يتم تحديد الهدف القادم للمبيعات سواء كان الهدف سنوي أم شهري, وسواء كان للمنتج أو للشخص.
Forecasting CRM
Forecasting CRM

لوحة القيادة (Dashboard):

يمكن تلخيص جميع ما قمنا به أعلاه في لوحة القيادة لا بل أنها تتعداه بمراحل طويلة. فمن خلال لوحة القيادة نستطيع رؤية ملخص عن أعمال المنظمة ككل. وتقارير هامة مثل نسب المبيعات والمبيعات المتوقعة للأشهر القادمة وقياس الأداء وغيرها من التقارير. ونورد بعض التقارير التي عادة ما يتم وضعها في لوحة القيادة وبعض ما أراه مفيداً فيها:
1 – تقرير تدفقات المبيعاتPipeline Report : وعادة ما يتم إحتسابه بشكل شهري. فهو القيمة الكلية للمشاريع في الشهر المحدد مضروب بنسبة فرصة أو إمكانية الفوز في الصفقة. وهو من أهم التقارير التي يمكن أت تتواجد في لوحة القيادة.
2 – الهدف مقابل المبيعاتTarget VS Sales : نسبة تحقيق الهدف حسب المبيعات الفعلية.
3 – القيمة مقابل المرحلةStage VS Amount : قيمة المشاريع لكل مرحلة من مراحل المشروع
4 – المشاريع حسب المصدرProjects by Lead Source : تبويب المشاريع حسب مصدر كل مشروع. مثل المشاريع التي حصلنا عليها عن طريق قنوات التواصل الإجتماعي أو عن طريق الموقع الإلكتروني وهكذا.
5 – مشاريع تغلق هذا الشهرProjects Close this month: قيمة المشاريع التي من الممكن أن تغلق في الشهر الحالي. وقد يغلق بعضها بربح أو بخسارة.
6 – المشاريع المغلقةClosed Projects : مشاريع مغلقة بربح وأخرى بخسارة ومقارنة بين الإثنين.

كما أن هنالك العديد من التقارير التي نستطيع وضعها في لوحة القيادة مثل تقارير قياس الأداء. تقارير قياس الأنشطة, تقارير أفضل مبيعات للحسابات, تقارير حالة المنافسين, تقارير حالة المنتجات وغيرها حسب إحتياجات الإدارة.

CRM Dashboard
CRM Dashboard

Mahran Al Darwish

إداري مبيعات وسي أر إم في شركة أرمادا المحدودة

This Post Has One Comment

  1. A WordPress Commenter

    Hi, this is a comment.
    To get started with moderating, editing, and deleting comments, please visit the Comments screen in the dashboard.
    Commenter avatars come from Gravatar.

اترك رد